La nueva realidad, el nuevo cliente

17 de Diciembre de 2020
Categoría: Logística y Cadena de Suministro

El mundo ha cambiado irrevocablemente en los últimos meses. Las necesidades y expectativas de los clientes se han adaptado rápidamente a la nueva realidad, y también lo están haciendo las marcas.

El impacto de COVID-19 en el comportamiento de los clientes fue inmediato y generalizado en todas las industrias.

Por tal motivo, la mayoría de las marcas se han visto forzadas a redefinir y replantear su enfoque hacia el cliente en medio de la volatilidad e incertidumbre. Han tenido que reinventar y replantear su forma de mantener, preservar y crear relaciones con sus clientes, tanto en canales digitales como en los tradicionales.

En este tercer estudio de excelencia en experiencia del cliente en México de KPMG, se plantea y detalla la situación de las organizaciones en relación a sus clientes en el nuevo contexto derivado del impacto del COVID-19. Observamos que las marcas que fueron capaces de reaccionar de manera ágil, incorporando al cliente a la solución, y resolviendo proactivamente situaciones adversas, obtuvieron calificaciones más altas, comparadas con aquellas que no lo hicieron.

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